Coulisses du convoyage : 3 histoires d’imprévus sur la route

Histoire n°1 : gérer une tempête de neige

C’était au mois de décembre. Un chauffeur en route de l’Ain vers le Tarn a été surpris par une forte chute de neige en Rhône-Alpes. Le véhicule glissait dangereusement. Gardant son calme et se mettant à l’abri, le chauffeur a contacté l’équipe d’Hiflow pour signaler rapidement la situation. Ensemble, ils ont exploré plusieurs solutions : dépannage, hébergement pour la nuit, attente sur place. En parallèle, Hiflow a informé et rassuré le client.

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Finalement, tous ont décidé d’attendre quelques heures que la tempête passe pour reprendre la route et effectuer la livraison du véhicule le lendemain, en accord avec le chauffeur. Grâce à son sang-froid, dont l’équipe se souvient encore, et une collaboration efficace, la situation a été résolue, le client a été satisfait et le chauffeur remercié.

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Histoire n°2 : le parc refuse le véhicule

Tout se passait sans encombre pour ce chauffeur qui convoyait un véhicule récupéré chez un particulier à Coignières pour le restituer dans un parc de stockage situé à une heure de route. Cette mission semblait parfaitement fluide jusqu’à son arrivée au parc. Le parc a refusé de prendre en charge le véhicule, car aucune demande de restitution n’avait été enregistrée.

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Face à cette situation inattendue, le chauffeur est resté calme et réactif. Il a immédiatement contacté l’équipe des urgences Hiflow pour signaler le problème. De leur côté, les urgences ont pris contact avec le client professionnel qui avait mandaté la mission. Ce dernier a rapidement entrepris des démarches auprès du parc pour autoriser la restitution du véhicule. Grâce à la bonne coordination entre les différents acteurs, la situation était résolue en moins de 20 minutes. Le véhicule a été accepté et le chauffeur a pu repartir, sa mission accomplie.

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Histoire n°3 : le client est injoignable

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Le convoyage d’un véhicule de fonction entre Paris et Antony avait été bien préparé. Le gestionnaire de flotte avait organisé un rendez-vous entre 9 h et 11 h avec son collaborateur pour la livraison, à travers le service de prise de RDV d’Hiflow. À son arrivée, le chauffeur a appelé le collaborateur comme demandé. Mais celui-ci n’a pas décroché. Après plusieurs appels infructueux, le chauffeur a alerté l’équipe Hiflow.

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L’équipe a rapidement re-contacté le gestionnaire de flotte, qui, de son côté, a réussi à joindre le collaborateur. Le numéro renseigné pour le rendez-vous n'était pas le bon ! En quelques minutes, le chauffeur et le collaborateur ont été mis en relation et la livraison a eu lieu à l’heure prévue. 

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Le rôle de l’équipe des urgences

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L’équipe des urgences est bien plus qu’un simple service d’assistance : c’est un véritable pilier opérationnel au cœur de la gestion des missions. Grâce à son rôle multi-casquette, elle jongle entre l’attribution des missions, la gestion des imprévus sur les transports en cours ou à venir, et l’analyse des demandes spécifiques, comme les frais supplémentaires.

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Cette polyvalence, loin d’être improvisée, repose sur une organisation très structurée, où chaque procédure a été pensée pour offrir des solutions rapides et adaptées à chaque situation personnelle. 

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Conclusion

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La gestion des urgences repose sur une collaboration entre les convoyeurs et les équipes dédiées. Pour que chaque situation soit traitée de manière efficace, il est crucial que chacun sache bien qualifier l’urgence : 

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• en cas d'imprévu imminent (sur place), la ligne d'urgence est là pour apporter une réponse rapide et efficace
• pour les situations à venir (pas sur place), le formulaire de contact sera le meilleur moyen pour que la bonne équipe puisse prendre en charge la demande dans les plus brefs délais

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Mobiliser la ligne d’urgence pour des questions non prioritaires, comme une mission prévue le lendemain, peut désorganiser le service et ralentir la prise en charge des vraies urgences.

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C’est cette discipline collective qui permet de transformer chaque imprévu en succès partagé. 

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