Étude de cas VGRF : Une collaboration au service de la satisfaction client

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Un partenariat stratégique pour répondre aux nouveaux usages

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Face à un réseau de prestataires variés et hétérogènes, VGRF a fait le choix de s’appuyer sur un partenaire capable de relever ce défi : Hiflow, spécialiste du transport de véhicules.

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L’enjeu principal : garantir une qualité de service homogène sur l’ensemble du territoire français, que le client soit à Lille, en Bretagne ou à Nice.

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"Avoir un partenaire comme Hiflow, qui est présent lui aussi sur toute la France, nous permet de proposer à notre client une prestation identique, quel que soit le lieu, quel que soit le temps", souligne Jean-Philippe Juvin. 

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Pourquoi Hiflow ?

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En choisissant Hiflow, VGRF a opté pour :

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✔ Une présence nationale garantissant une prestation homogène, qu’il s’agisse d’une livraison dans le Nord, l’Ouest, l’Est ou le Sud de la France.
✔ Une réactivité et une agilité accrues, essentielles pour répondre aux attentes des clients.
✔ Un seul interlocuteur, simplifiant la gestion des convoyages et assurant un suivi efficace.

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Objectifs du partenariat

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Avec Hiflow, VGRF visait plusieurs objectifs clés :

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✅ Uniformiser la qualité de service sur l’ensemble du territoire.
✅ Optimiser les processus de livraison et de restitution des véhicules pour mieux maîtriser la satisfaction client.
✅ Améliorer la ponctualité et réduire les décalages dans les plannings de convoyage.

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La solution Hiflow déployée

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Des innovations adaptées aux besoins de VGRF

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Pour répondre aux attentes de VGRF, Hiflow a mis en place plusieurs solutions :

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• Intégration d’une API dédiée pour la gestion des E-PV (État des lieux électronique) en partenariat avec Ayvens.
• Accompagnement des convoyeurs à l’utilisation du E-PV Arval pour standardiser les process.
• Pilotage qualité via des indicateurs clés (ponctualité, suivi des décalages, contrôle des documents).
• Mise en place de comités de pilotage (COPIL) avec chaque région et le siège afin d’assurer un suivi régulier et proactif.

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Une organisation hybride : centralisation et proximité terrain

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L’un des atouts majeurs du dispositif Hiflow est son organisation à double niveau :

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🔹 Sur le terrain : Trois Responsables Régionaux (RR) couvrant le Sud, le Nord, l’Est et l’Île de France assurent un suivi de proximité au plus proche des concessions.

🔹 Au niveau central :

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• Un Key Account Manager (KAM) pilote le compte et maintient le lien avec les contacts stratégiques du groupe.
• Un Customer Success Manager (CSM) garantit la qualité de service au quotidien.

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Une organisation qui combine réactivité et suivi de haut niveau, particulièrement appréciée par VGRF.

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Résultats et bénéfices obtenus

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Des performances en forte progression

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Depuis la mise en place de la collaboration, VGRF a enregistré des résultats significatifs :

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📈 +114% de transports réalisés en 2024 vs 2023.
📈 74% des transports opérés sur 2024 concernent de la livraisons à client final
📍 Ouverture de 3 nouvelles régions : Est, Île-de-France et Ouest.

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Des bénéfices concrets et durables

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✔ Un meilleur contrôle de la qualité de service, avec des convoyages maîtrisés de bout en bout.
✔ Une amélioration de la ponctualité, réduisant les décalages et garantissant une satisfaction client optimale.
✔ Une relation renforcée entre VGRF et Hiflow, favorisant une évolution continue du partenariat.

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Une expérience client décisive pour l’image de marque

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Dans le secteur automobile, chaque interaction avec un client contribue à façonner l’image de l’entreprise. Pour VGRF, la livraison d’un véhicule représente le dernier contact du client avec le distributeur, un moment clé où tout se joue.

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"Le dernier moment et la dernière image qu’aura le client de cette acquisition, c’est sans doute la poignée de main qu’il aura avec le chauffeur", explique Jean-Philippe Juvin. "De ce moment et de la prestation Hiflow, l’image de marque VGRF va en sortir grandie… ou pas."

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C’est pourquoi VGRF et Hiflow travaillent main dans la main sur des plans qualité et des améliorations continues pour garantir un service irréprochable.

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Conclusion : Un partenariat fondé sur l’exigence et l’amélioration continue

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VGRF et Hiflow partagent une ambition commune : offrir aux entreprises une solution simple et efficace pour la gestion de leur flotte automobile.

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Ce partenariat entre VGRF et Hiflow repose sur une communication transparente et une volonté commune d’évoluer ensemble. Dans ce partenariat, Jean-Philippe Juvin est force de proposition en proposant à Hiflow d’imaginer de nouvelles prestations.

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Grâce à cette collaboration, VGRF bénéficie d’un partenaire agile et performant, garantissant une logistique optimisée et une satisfaction client renforcée. Une dynamique qui se poursuivra avec de nouvelles optimisations à venir. 

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