Les attentes des consommateurs quant à la livraison de véhicules achetés en ligne

Au fil des années, l’usage de l’internet envahit tous les aspects de notre quotidien. De la simple recherche d’informations à la commande de n’importe quel produit ou service, le net rend la vie plus simple mais la conditionne davantage. L’achat en ligne s’étend des plus petits objets aux plus grands produits. La vente des véhicules ne fait pas exception.

Le marché de l’automobile continue de progresser sur la toile, encore faut-il séduire une clientèle un peu exigeante, aux attentes multiples ? A quand la livraison de véhicules achetés en ligne ?

La vente de véhicules en ligne a changé la donne

Pas moins de 2.17 millions de voitures neuves ont été vendues en France en 2018 auxquelles s’ajouteront quelques 5.68 millions de véhicules qui ont changé de mains. Les chiffres sont énormes, le digital a forcément favorisé la dynamique de ce secteur.

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Une étude réalisée par PSA, révèle que le parcours d’achat est de plus en plus multi canal, puisque 90% de leurs clients qui engagent leur parcours d’achat sur internet, prennent le temps de se renseigner et de recueillir un maximum d’informations sur le ou les modèles qui les intéressent (prix, options, modalités de paiement, livraison…etc.) avant de se rendre en concession pour le finaliser.

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Vers un monde automobile 100% digitalisé.

Le constat est d’autant plus encourageant que le géant français de l’automobile s’est lancé lui-même dans la vente en ligne de véhicules neufs en 2017. D’autres viendront emboîter vite le pas. Quoique nos constructeurs accusent un léger retard dans cette course, c’est un branlebas de combat qui s’amorce, annonçant une concurrence acharnée, au grand bonheur des consommateurs.

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Il n’y a pas que les français qui sont attrapés par la vague du digital, partout ailleurs, l’image est la même. Chez nos voisins allemands par exemple, Smart surf depuis plusieurs années déjà sur la vague du digital et commercialise ses véhicules sur internet, Volkswagen vend également l’ensemble de ses modèles sur internet depuis 2016.

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Le client averti est roi plus que jamais.

Ce n’est pas un hasard si tous les grands groupes automobiles ont fait le choix de vendre leurs véhicules sur internet. Ils sont pleinement convaincus de l’efficacité de cet outil et pleinement conscients que pour atteindre leurs objectifs, il faut répondre aux attentes d’une clientèle de plus en plus exigeante, souvent sur informée et avertie, et surtout très chouchoutée. Avant de prendre leurs décisions, les clients ont souvent le réflexe de s’informer sur les plateformes digitales, pléthoriques et attrayantes.

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Attirer cette clientèle est une habileté, la convaincre est un art, la fidéliser relève du chef d’œuvre. Dans un monde de rivalité agressive où tout est permis, ou presque, Comment séduire alors ?

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La livraison, clef de voûte : sans la logistique, le e-commerce n’est rien

La livraison (sous toutes ses formes) paraît alors comme « une arme de séduction massive. Elle est en train de devenir une pratique quasi générale, n’excluant aucun produit. Beaucoup d’études réalisées sur les dernières années mettent en lumière l’importance de la livraison dans les décisions d’achat des consommateurs.

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Le client aime avoir le choix !

L’une des priorités stratégiques des entreprises est sans doute la satisfaction des exigences de la clientèle. De ce fait, la clarté des termes et des modalités de livraison est souhaitée afin de dissiper tout éventuel malentendu. Le client doit avoir le choix entre plusieurs modes de livraison. C’est au client de faire son choix en fonction de ses besoins et contraintes. Le client s’attend donc à 2 modes de livraison majeurs lorsqu’il est en ligne :

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La livraison en point retrait :   Pour les économies et la réassurance Le point retrait correspond au point de vente du marchand ou bien à un réseau partenaire.

- Avantages : Cette option donne généralement l’avantage d’être plus économique pour le client et pour certains, l’occasion d’être rassuré par le contact humain sur site (dans le cas d’un point de vente marchand).

- Vigilance : La qualité du réseau (densité et couverture géographique des points retrait), la flexibilité que celui-ci peut apporter en termes d’horaires d’ouverture ainsi que la qualité du contact client seront des points intransigeants pour le succès de ce mode de livraison.

- Transporteurs : La livraison en point retrait peut être opérée par transporteur camion ou par convoyeur professionnel.

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La livraison à domicile en express :  Mode plébiscité par les consommateurs pour la qualité de service associée.

- Avantages : Ce mode de livraison est lié par essence au mode d’achat du consommateur. Il s’agit donc d’un “must have” aux yeux du client afin de garantir de bout en bout une expérience optimale.

- Vigilance : On ne livre pas un véhicule comme un colis Amazon : la valeur n’est sans doute par la même… Le client a des exigences quant à la mise en main du véhicule. Il s’agit également de pouvoir proposer un suivi avec traçabilité ainsi qu’un créneau de livraison adapté à ses exigences.

- Transporteurs :  La livraison à domicile express est opérée principalement par convoyeur professionnel. La livraison par camion à des particuliers est très peu pratiquée car bien qu’elle garantit le “0km”, les transporteurs ne sont pas optimisés pour des livraisons unitaires et les exigences des clients quant à la mise en main sont difficilement respectées.

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Le client veut tout savoir sur la livraison

La clarté de l’information sur la livraison est une étape clé afin de séduire le consommateur final.

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Etape 1 : Le client attend d’être rassuré sur la livraison avant de commencer son achat.

95% des internautes pensent que les informations liées à la livraison apparaissent trop tard dans le processus de livraison. Une expérience de livraison optimale commence donc bien avant l’achat puisqu’elle est l’un des critères qui vont déclencher son acte. Une page de livraison doit donc être identifiable en un clic depuis la home page. Les clients attendent d’y trouver les informations suivantes :

- Les délais

- Les modes de livraison avec leurs explications quant à leurs modalités

- Les tarifs

- Les informations relatives au suivi et notamment les notifications qu’il recevra.

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Etape 2 : Le client exige d’être informé sur chaque étape quant à l’acheminement de son véhicule.

Il ne s’agit pas nécessairement de suivre son “livreur” à la trace comme il pourrait le faire avec une livraison de repas mais il s’agit d’être intelligible et de notifier le client sur les étapes clés de livraison. Voici quelques exemples de notifications :

- Votre véhicule est en cours de préparation pour la livraison qui aura lieu le 12/06

- Votre véhicule est prêt à être livré. Le convoyeur le prend en charge le 12/06 pour une livraison entre 16h et 18h. - Votre véhicule est en cours de livraison.

- Votre véhicule a été livré.

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Etape 3 : Le client souhaite être rassuré s’il change d’avis avant, pendant et après la livraison.

La loi Hamon régit le e-commerce en général et donc également la vente des véhicules. Les clients y sont très sensibilisés et la clarté de la politique de retour est un standard pour ces derniers. Les points clés à retenir sont les suivants :

- Le délai de rétractation est de 14 jours à compter de la livraison

- Les modalités de retours doivent être claires et rassurantes

- Le délai et modalités de remboursement doivent être indiqués. Les frais de retours peuvent être à la charge ou non du vendeur.

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En somme l’achat de véhicule en ligne fait partie intégrante des comportements ancrés dans les modes de consommation des français. Le gain de temps, la facilité d’accès à l’information et la simplicité des démarches, sont les arguments clés qui ont séduit les consommateurs.Leurs exigences quant à la livraison sont liées à leurs habitudes d’achats en ligne concernant les biens de la vie quotidienne.

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La livraison de véhicules aux particuliers se doit donc de se rapprocher au maximum des standards imposés par les grands e-commerçant en matière de transparence de la communication, de choix de modes de livraisons ou encore de réassurance sur la politique de retour.

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Sources :- https://investir.lesechos.fr/actions/actualites/groupe-psa-lance-deux-sites-de-vente-en-ligne-de-vehicules-1693196.php - https://blogs.mediapart.fr/cydz/blog/050618/y-t-il-reellement-un-marche-pour-la-vente-de-voiture- en-ligne - https://comarketing-news.fr/le-e-commerce-francais-sur-un-petit-nuage/ - https://www.ifop.com/publication/limportance-de-la-livraison-dans-les-decisions-dachat-des-consommateurs/